*sebelumnya.. contoh proposal ini belum akurat ketepatannya dan sama sekali tidak direalisasikan dalam penelitian yang sesungguhnya*
ANALISIS PROGRAM “MAKSIMAL 8 MENIT WAKTU TUNGGU
TELLER” (WAKTU ANTRIAN KONSUMEN) TERHADAP KINERJA FRONTLINER DI BANK PERMATA
CABANG JALAN MERDEKA KOTA BANDUNG
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Dewasa ini seluruh perbankan
berlomba-lomba memberikan penawaran dan pelayanan terbaik untuk para
nasabahnya. Selain untuk menarik minat calon nasabah, penawaran dan pelayanan
yang baik pun dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Seperti salah satu
penawaran yang cukup menarik dari Bank Permata, yaitu program “Maksimal 8 Menit
Waktu Tunggu Teller” yang mengutamakan
kenyamanan nasabah dalam mendapatkan pelayanan yang cepat dari teller.
Memang
pada akhirnya hasil dari seluruh kegiatan ini adalah sebagai salah satu bentuk CSR
dari bank permata, yakni nasabah akan mendapatkan
kompensasi dalam bentuk donasi sebesar Rp. 1,000,- yang akan disumbangkan untuk
dunia pendidikan bagi anak Indonesia melalui PermataHati. Dengan adanya program
ini, para teller sebagai frontliner dituntut agar dapat menjalani tugasnya
melayani nasabah dengan tepat dan cepat agar dapat mencapai waktu yang efektif
dan efisien baik bagi kinerja mereka ataupun demi kenyamanan nasabah.
1.2
Identifikasi
dan Merumuskan Masalah
1.2.1
Identifikasi
Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka dapat
diidentifikasikan beberapa hal sebagai berikut:
1.
Adanya tuntutan produktifitas kerja bagi
frontliner dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu
Teller”.
2.
Pentingnya efisiensi waktu baik bagi kinerja
frontliner maupun kepuasan nasabah.
3.
Tingginya persaingan di dunia perbankan dalam
memberikan penawaran dan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
1.2.2
Rumusan
Masalah
1.
Bagaimana tingkat kinerja frontliner dengan
diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”
2.
Bagaimana tingkat efisiensi waktu dengan
diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”
3.
Bagaimana tingkat kinerja sistem antrian
menggunakan program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller” dibandingkan tidak
menggunakan program tersebut.
1.3
Tujuan
Penelitian
1.
Mengetahui tingkat kinerja frontliner dengan
diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”
2.
Mengetahui tingkat efisiensi waktu dengan diberlakukannya
program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”
3.
Mengetahui tingkat kinerja sistem antrian
menggunakan program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller” dibandingkan tidak
menggunakan program tersebut.
1.4
Manfaat
Penelitian
1.
Penelitian
ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam
menetapkan kebijakan dan strategi dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan
dan meningkatkan kepuasan pelanggan
2.
Diharapkan
dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIIKIRAN,
DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Ruang Lingkup Teori Antrian
Sejak
manusia terlibat dalam hubungan sosial, maka sejak itulah terjadilah suatu
antrian (Randolph W. Hall, 1991:3). Walaupun topik mengenai antrian bukan
merupakan topik baru, namun penelitian mengenai antrian baru dilakukan di awal
abad ke-20. Analisis teori tentang sistem antrian berkembang sejalan dengan
perkembangan riset operasi pada awal tahun 1950.
Buku panduan tentang teori
antrian pertama kalinya ditulis oleh Morse pada tahun 1958, dengan judul “Queue, Inventories, and Maintenance”.
Dilanjutkan oleh Saaty dengan bukunya, “Elements
of Queueing Theory with Applications”
pada tahun 1961. Lalu Keinrock melengkapi dengan “Queueing System” pada tahun 1976. Lebih dari 30 tahun perhitungan
matematis mengenai teori antrian telah berkembang dengan pesat. Berbagai jurnal
seperti Operations Research dan Naval Research Logistic Quartely secara
berkala memuat bahasan tentang sistem antrian.
2.1.1.2 Unsur-Unsur Dasar Model Antrian
Dari sudut
pandang model antrian, situasi antrian diciptakan dengan cara sebagai berikut.
Ketika pelanggan tiba di suatu sarana pelayanan, mereka bergabung dalam sebuah
antrian. Pelayan memilih seorang pelanggan dari antrian untuk memulai
pelayanannya. Setelah selesai, proses memilih pelanggan baru yang sedang
menunggu diulang.
Unsur-unsur dasar dari model
antrian bergantung pada faktor-faktor berikut (Taha, 1997:178):
1.
Distribusi kedatangan dan waktu pelayanan
Pelaku-pelaku
utama dalam sebuah situasi antrian adalah pelanggan (customer) dan pelayan (server). Dalam model antrian, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan
diringkaskan dalam bentuk distribusi probabilitas yang umumnya disebut sebagai
distribusi kedatangan dan distribusi waktu pelayanan. Kedua distribusi ini
mewakili situasi di mana pelanggan tiba dan dilayani secara individual
(misalnya, bank atau supermarket). Dalam situasi lain, pelanggan dapat tiba
dan/atau dilayani dalam kelompok (misalnya restoran). Kasus ini umumnya disebut
sebagai antrian kelompok (bulk queue).
2.
Peraturan pelayanan dan prioritas pelayanan
Cara
memilih pelanggan dari antrian untuk memulai pelayanan (peraturan pelayanan).
Peraturan yang paling umum adalah FIFO (First In, First Out), LCFS (Last Come, First Served), dan SIRO (Service In Random Order). Perlu ditambahkan bahwa sementara peraturan pelayanan menentukan
pemilihan pelanggan dari satu jalur antrian, para pelanggan yang tiba di sebuah
sarana pelayanan dapat juga ditempatkan dalam antrian prioritas (priority queue) sedemikian
rupa sehingga prioritas yang lebih tinggi akan menerima preferensi untuk mulai
dilayani terlebih dahulu.
3.
Rancangan sarana pelayanan
Pada
kondisi semua pelayan menawarkan pelayanan yang sama (misalnya kasir bank),
maka dapat dikatakan sarana pelayanan tersebut memiliki pelayan sejajar (parallel servers). Sarana pelayanan dapat pula terdiri dari serangkaian stasiun yang
dapat dilalui pelanggan sebelum pelayanan diselesaikan (misalnya pengolahan
sebuah produk di serangkaian mesin). Situasi ini umumnya dikenal sebagai
antrian serial atau antrian tandem (tandem queue). Sedangkan
rancangan yang mencakup kedua sarana pelayanan tersebut adalah antrian jaringan (network queue).
4.
Ukuran antrian yang diijinkan
Dalam beberapa
situasi tertentu, hanya sejumlah pelanggan tertentu yang diijinkan, kemungkinan
karena batasan ruang.
5.
Sumber pemanggilan
Sumber
pemanggilan (calling source) dapat menghasilkan sejumlah terbatas pelanggan atau sejumlah tak
terbatas pelanggan. Sumber pemanggilan ini berasal dari pelayan yang akan
memberikan pelayanan.
6.
Perilaku Manusia
Pelayan dapat mempercepat laju
pelayanan ketika jalur antrian memanjang. Pelanggan dapat berpindah dari satu
jalur antrian ke jalur lainnya dengan harapan dapat mengurangi waktu menunggu.
Beberapa pelanggan juga menolak untuk bergabung dalam satu jalur antrian,
karena mereka memperkirakan waktu tunggu yang lama, atau mereka dapat
membatalkan setelah berada dalam antrian karena waktu menunggu mereka sudah
terlalu panjang. Namun dalam hal perilaku manusia, waktu menunggu yang panjang bagi
satu orang tidak sama panjang bagi orang lainnya. Sehingga penilaian yang
dilakukan bersifat subjektif.
Dan
menurut Randolph W. Hall (1991:4), elemen-elemn yang terdapat pada sistem antrian
adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan (customer), yaitu
seseorang atau sesuatu yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
2. Pelayan (server), yaitu
seseorang atau sesuatu yang memberikan pelayanan kepada konsumen / pelanggan.
3. Antrian (queue), yaitu sekelompok
pelanggan yang menunggu untuk diberikan pelayanan.
2.1.1.3 Karakteristik Antrian
Setiap masalah antrian dapat diuraikan dalam
tiga karakteristik (Schroeder, 1997 : 157), sebagai berikut :
1.
Kedatangan
Kedatangan
digambarkan dengan distribusi statistik, yang dapat ditentukan dengan dua cara,
yaitu : Pertama, kedatangan persatuan waktu atau distribusi waktu antar
kedatangan. Jika distribusi kedatangan dicirikan dengan cara yang pertama,
jumlah kedatangan yang dapat terjadi dalam periode waktu tertentu harus
dijelaskan. Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan kecepatan rata-rata yang
konstan dan bebas satu sama lain, maka kejadian tersebut sesuai dengan
distribusi probabilitas poisson (jumlah kejadian selama satu
interval waktu yang diberikan). Metode kedua untuk menspesifikan kedatangan
adalah waktu antar kedatangan. Dalam hal ini ditentukan distribusi probabilitas
dari suatu variabel acak kontinu yang mengukur waktu dari satu kedatangan ke
kedatangan berikutnya. Jika kedatangan mengikuti distribusi poisson,
dapat ditunjukkan secara matematis bahwa waktu antar kedatangan akan
terdistribusi sesuai dengan distribusi eksponensial (interval waktu antara
beberapa kejadian yang berturut-turut).
2.
Antrian
Sifat dari
antrian juga mempengaruhi tipe model antrian yang diformulasikan. Terdapat tiga
tipe ketertiban antrian : FIFO (Firs-In, First-Out / pertama
masuk pertama keluar), LCSF (Last Come, First Served / datang
terakhir dilayani pertama), dan SIRO (Served In Random
Order / pelayanan dalam urutan acak). Bila menggambarkan
antrian, panjang baris antrian juga harus ditentukan. Dua tipe panjang antrian
adalah suatu baris antrian yang tak terbatas (infinite-length) dan
batasan panjang antrian yang tertentu (definite line-length). Terakhir,
perilaku pelanggan dalam antrian didefinisikan sebagai lamanya pelanggan akan
menunggu layanan sebelum mereka meninggalkan antrian dan jumlah pelanggan yang
tidak akan bergabung dalam antrian jika mereka datang. Untuk tujuan analisis,
asumsi-asumsi antrian yang paling umum adalah aturan
pertama-masuk-pertama-keluar (FIFO), panjang antrian tak terbatas, dan
kedatangan menunggu hingga mendapat pelayanan.
3.
Pelayanan
Karakteristik
yang mempengaruhi masalah antrian adalah distribusi waktu pelayanan. Waktu
pelayanan dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya. Asumsi
yang umum untuk distribusi waktu pelayanan adalah distribusi eksponensial,
dalam hal ini waktu pelayanan akan bervariasi. Distribusi waktu pelayanan lain
yang juga digunakan adalah waktu pelayanan konstan, waktu pelayanan normal, dan
waktu pelayanan seragam. Karakteristik kedua dari pelayanan yang harus
ditentukan adalah jumlah pelayan (yang melayani). Tiap-tiap pelayan kadang
disebut sebagai saluran (channel). Pelayanan dapat pula
diberikan dalam satu tahap, dimana pelanggan harus melalui dua atau lebih
pelayanan secara berurutan untuk menyelesaikannya.
2.1.2 Kinerja Karyawan
2.1.2.1 Pengertian Kinerja Karyawan
Landasan yang sesungguhnya dalam suatu organisasi adalah kinerja.
Jika tidak ada kinerja maka tujuan tidak
dapat tercapai. Kinerja perlu dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi pemimpin
atau manajer. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dan diterjemahkan
oleh Hadari Nawawi (2006: 63) mengatakan bahwa “Kinerja adalah (a) sesuatu yang
dicapai, (b) prestasi yang diperlihatkan, (c) kemampuan kerja”. Definisi lain
mengenai kinerja menurut Hadari Nawawi (2006: 63) adalah “Kinerja dikatakan
tinggi apabila suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau
tidak melampui batas waktu yang disediakan”. Kinerja menjadi rendah jika
diselesaikan melampui batas waktu yang disediakan atau sama sekali tidak
terselesaikan.
“Kinerja karyawan adalah
tingkat di mana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan.”
Henry
Simamora (2008:7)
“Kinerja merupakan hasil
kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan
kepadanya didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan, serta waktu.”
Malayu
S.P. Hasibuan (2006: 94)
“Kinerja atau dalam bahasa inggris adalah performance, yaitu: Hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi, sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun
etika.”
Suyadi
Prawirosentono (2008: 2)
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja
karyawan adalah kemampuan mencapai persyaratan persyaratan pekerjaan, dimana
suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui
batas waktu yang disediakan sehingga tujuannya akan sesuai dengan moral maupun
etika perusahaan. Dengan demikian kinerja karyawan dapat memberikan kontribusi
bagi perusahaan tersebut.
2.1.2.2 Faktor-Faktor Kinerja Karyawan
Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2006: 94) mengungkapkan bahwa
“Kinerja merupakan gabungan tiga faktor penting, yaitu kemampuan dan minat
seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas penjelasan delegasi tugas dan
peran serta tingkat motivasi pekerja”. Apabila kinerja tiap individu atau
karyawan baik, maka diharapkan kinerja perusahaan akan baik pula.
Menurut Alex Soemadji Nitisemito
(2001: 109), terdapat berbagai faktor kinerja karyawan, antara lain:
1. Jumlah dan
komposisi dari kompensasi yang diberikan
2. Penempatan
kerja yang tepat
3. Pelatihan
dan promosi
4. Rasa aman
di masa depan (dengan adanya pesangon dan sebagainya)
5. Hubungan
dengan rekan kerja
6. Hubungan
dengan pemimpin
Dari beberapa faktor di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada
banyak faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan. Diantaranya faktor internal
seperti kemampuan intelektualitas, disiplin kerja, kepuasan kerja dan motivasi
karyawan. Faktor eksternal meliputi: gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi
dan sistem manajemen yang terdapat di perusahaan tersebut. Faktor-faktor
tersebut hendaknya perlu diperhatikan oleh pimpinan sehingga kinerja karyawan
dapat optimal.
2.1.2.3 Standar Kinerja Karyawan
“Standar kerja dianggap memuaskan bila pernyataannya menunjukkan
beberapa bidang pokok tanggung jawab karyawan, memuat bagaimana suatu kegiatan
kerja akan dilakukan, dan mengarahkan perhatian kepada mekanisme kuantitatif
bagaimana hasil-hasil kinerja diukur.”
A.
Dale Timpe (1999: 247)
“Standar kinerja adalah target, sasaran, tujuan upaya kerja
karyawan dalam kurun waktu tertentu. Dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan
harus mengarahkan semua tenaga, pikiran, ketrampilan, pengetahuan, dan waktu
kerjanya untuk mencapai apa yang ditentukan oleh standar kinerja”.
Wirawan
(2009: 67)
Menurut Randall S. Schular & Susan E. Jackson (1999: 11), ada
tiga jenis dasar kriteria kinerja, yaitu:
1. Kriteria
berdasarkan sifat (memusatkan diri pada karakteristik pribadi seorang
karyawan).
2. Kriteria
berdasarkan perilaku (kriteria yang penting bagi pekerjaan yang membutuhkan
hubungan antar personal).
3. Kriteria
berdasarkan hasil (kriteria yang fokus pada apa yang telah dicapai atau
dihasilkan).
Menurut Soekidjo Notoatmodjo (2003: 143), untuk mencapai tujuan
kinerja karyawan maka dapat dinilai dari tiga hal, meliputi:
1. penilaian
harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan
2. adanya
standar pelaksanaan kerja
3. praktis
(mudah dipahami atau dimengerti karyawan atau penilai)
Menurut Suyadi Prawirosentono (2008: 27), kinerja dapat dinilai
atau diukur dengan beberapa indikator yaitu:
1. Efektifitas
Efektifitas
yaitu bila tujuan kelompok dapat dicapai dengan kebutuhan yang direncanakan.
2. Tanggung
jawab
Merupakan
bagian yang tak terpisahkan atau sebagai akibat kepemilikan wewenang.
3. Disiplin
Yaitu taat
pada hukum dan aturan yang belaku. Disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan
yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan di mana
dia bekerja.
4. Inisiatif
Berkaitan dengan daya pikir,
kreatifitas dalam bentuk suatu ide yang berkaitan tujuan perusahaan. Sifat
inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tanggapan perusahaan dan atasan
yang baik. Dengan perkataan lain inisiatif karyawan merupakan daya dorong
kemajuan yang akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan.
2.2
Kerangka Pemikiran
2.3
Hipotesis
Hipotesis
merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar dan sering digunakan
sebagai dasar pembuatan keputusan dan pemecahan masalah ataupun untuk dasar
penelitian lebih lanjut (Supranto, 2000).
Hipotesis
dalam penelitian ini, yaitu: Terdapat pengaruh program “Maksimal 8 Menit Waktu
Tunggu Teller” terhadap kinerja frontliner di Bank Permata cabang Jalan Merdeka
Bandung.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Metode yang Digunakan
Menurut Uma Sekaran (2003:18), “The research design, which involves a series
of rational decision making choices”. Perencanaan desain penelitian menurut
Uma Sekaran adalah diawali dengan menentukan tujuan dilakukannya penelitian.
Dalam hal ini, penelitian dilakukan dengan sasaran untuk mendeskripsi dan
pengujian hipotesis. Pada tingkatan ini, unit analisisnya adalah para
frontliner atau teler di Bank Permata cabang Jalan Merdeka Bandung.
Dilanjutkan
dengan menentukan tipe penelitian. Dalam hal ini berhubungan dengan upaya membangun
hubungan kausalitas antarvariabel penelitian. Desain sampel penelitian ini
adalah populasi target (N). Setelah itu harus ditentukan variabel penelitiannya
dan hubungannya dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis ini dilakukan
atas dasar konsep di mana adanya dugaan hubungan kausalitas masing-masing
variabel yang telah teridentifikasi oleh kerangka konseptual yang jelas.
Jenis
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan
kualitatif. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu suatu
penelitian yang bertujuan untuk memperoleh kejelasan hubungan variabel.
3.2
Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel-variabel dalam
penelitian ini dimaksudkan
untuk memudahkan atau mengarahkan
dalam menyusun alat
ukur data yang
diperlukan berdasarkan
kerangka konseptual penelitian
yang telah dikemukakan
batasan operasional dari masing-masing variabel penelitian.
Dalam
penelitian ini terbagi dua jenis
variabel, yaitu :
1.
Variabel bebas (independent variable) dengan notasi X adalah waktu antrian.
2.
Variabel terikat (dependent variable) dengan notasi Y adalah kinerja karyawan.
|
Variabel
|
Indikator
|
Tingkat Pengukuran
|
|
(Y)"Kinerja (prestasi kerja) adalah catatan outcome yang diberikan
dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan dalam satu periode
tertentu." (Gomes, 2003:141)
|
1. Quantitiy of work
|
Tingkat kesesuaian hasil kerja dengan apa yang diharapkan
perusahaan.
|
|
2. Quality of work
|
Tingkat ketepatan dalam bekerja.
|
|
|
Tingkat ketelitian dalam bekerja.
|
||
|
Tingkat kecepatan dalam bekerja.
|
||
|
Tingkat kerapian hasil kerja.
|
||
|
3. Job Knowledge
|
Tingkat pengetahuan terhadap pekerjaan.
|
|
|
Tingkat keterampilan dalam bekerja.
|
||
|
4. Creativeness
|
Tingkat kreativitas atau ide dalam bekerja.
|
|
|
5. Coorperation
|
Tingkat kerja sama dalam bekerja dengan atasan.
|
|
|
Tingkat kerja sama dalam bekerja dengan rekan kerja.
|
||
|
6. Dependability
|
Tingkat kesadaran akan tanggung jawab dalam menyelesaikan
pekerjaan.
|
|
|
Tingkat kehadiran dalam bekerja.
|
||
|
7. Initiative
|
Tingkat semangat dalam melaksanakan tugas baru.
|
|
|
8. Personal quality
|
Tingkat kepatuhan dalam bekerja.
|
|
|
Tingkat kemampuan mengambil keputusan.
|
3.3
Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, pengumpulan data yang dicari adalah data
sekunder. Data sekunder tersebut digunakan dalam melakukan analisis kinerja
sistem antrian. Data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang
diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia
dari sumber publikasi atau non publikasi entah didalam atau luar organisasi,
semua yang dapat berguna bagi peneliti (Sekaran, 2009:245). Data sekunder
didapat melalui informasi yang tersedia dari sumber publikasi serta literatur
yang memiliki kaitan dengan masalah yang sedang dibahas pada penelitian ini.
Hal ini bertujuan untuk memperoleh informasi yang lebih teoritis berkaitan
dengan masalah yang sedang diteliti. Literatur yang digunakan dalam penelitian
ini diantaranya buku Quantitative Analysis for Management dan Operation
Management Processes and supply chain. Data sekunder pada penelitian ini
adalah :
1. Volume
layanan konsumen per jam bulan Juni 2013
2. Data
kecepatan transaksi di teler per konsumen pada bulan Juni 2013
3.4
Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini pendekatan yang
digunakan adalah pendekatan kualitatif, sehingga data yang diperoleh dari hasil
penelitian tentang analisis terhadap kinerja frontliner dengan adanya program
“Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teler” di Bank Permata, selanjutnya akan dilakukan analisis terhadap permasalahannya,
guna menyesuaikan langkah - langkah pemecahan masalah lebih lanjut.
Menurut
Muhadjir (1996:29),”pengolahan data dalam penelitian kualitatif adalah
data-data yang telah disajikan dalam bentuk kata-kata verbal bukan dalam bentuk
angka”. Dalam hal ini sering dijumpai kata-kata yang berbeda tetapi mempunyai
maksud yang sama, data tersebut perlu
diolah agar menjadi sistematis dan
ringkas. Olahan tersebut mulai dari menulis hasil observasi, mengedit,
mengklasifikasikan, mereduksi dan menyajikan.
Dalam
penelitian deskriptif data dianalsisis secara kualitatif yaitu dengan
menggambarkan atau menguraikan obyek penelitian berdasarkan hasil penelitian
yang dikemukakan. Maksud dari hasil penelitian yang diperoleh selanjutnya diolah untuk dijadikan informasi sebagai
bahan dasar untuk dianalisis, serta dibahas secara kualitatif yang berbentuk catatan kemudian
dianalisa untuk mendapatkan deskripsi dan klarifikasi yang jelas, tajam dan
komprehensif terhadap permasalahan yang teliti.
Adapun
tahapan – tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1.
Mengumpulkan data, yaitu data dikumpulkan
berasal dari hasil wawancara, observasi, dan studi dokumentasi
2.
Mengklasifikasi materi data, langkah ini dimaksudkan
untuk memilih data yang representative dan dapat dipergunakan untuk penelitian
selanjutnya. Mengklasifikasi materi data dilakukan dengan mengkelompokkan
datadata yang diperoleh dari wawancara,
observasi dan studi dokumentasi.
3.
Editing, yaitu melakukan penelaahan terhadap
data yang terkumpul melalui teknik–teknik yang dipergunakan, selanjutnya
dilakukan penelitian dan pemeriksaan kebenaran serta perbaikan apabila terdapat
kesalahan sehingga memudahkan proses penelitian lebih lanjut
4.
Menyajikan data, yaitu data yang telah ada
dideskripsikan secara verbal kemudian diberikan penjelasan dan uraian
berdasarkan pemikiran logis serta memberikan argumentasi dan ditarik
kesimpulan.
Apabila data-data yang diperlukan
telah terkumpul dan dianggap cukup sebagai hasil dari penelitian, maka data
tersebut diolah untuk dijadikan informasi sebagai bahan dasar dalam
menganalisa, dibahas secara kualitatif yang mana data tersebut merupakan data yang
diperoleh dari wawancara langsung dengan
para informen yang bersifat kualitatif dan disusun dalam bentuk transkrip
wawancara serta dilakukan penyederhanaan supaya jangan terjadi kekeliruan,
sehingga dapat disimpulkan yang berupa kalimat-kalimat yang merupakan hasil
penelitian.
3.5
Teknik Analisis Data
Dalam melakukan analisis data deskriptif kualitatif, maka data
yang telah dikumpulkan dari wawancara, observasi dan studi dokumentasi diuraikan
dengan bahasa verbal yang kemudian ditarik kesimpulan.
Menurut Arikunto (1998:245), “Analisis
Data Deskriptif Kualitatif adalah menganalisis dengan deskriptif kualitatif
adalah memberikan predikat kepada variable yang diteliti sesuai kondisi yang
sebenarnya”. Predikat yang diberikan tersebut dalam bentuk peringkat yang
sebanding dengan atau atas dasar kondisi yang diinginkan. Agar pemberian
predikat dapat tepat maka sebelum dilakukan pemberian predikat, kondisi
tersebut diukur dengan persentase baru kemudian ditransfer ke predikat.
Menurut Irawan (2004:78-79) menyatakan
bahwa, “Analisis data dalam penelitian kualitatif bersifat induktif”. Peneliti
membangun kesimpulan penelitiannya dengan cara mengabstraksikan data-data
empiris yang dikumpulkannya dari lapangan, dan mencari pola-pola yang terdapat
didalam data-data tersebut.
Sedangkan menurut Selltiz,at.all
(1967:75) menjelaskan pengertian proses analisis suatu penelitian deskriptif
sebagai berikut, “Analizing the result of
descriptive study and the process of analysis includes: Coding the interview
replies, Observation, etc (Placing each item in the appropriate category) and
tabulating the data ( Counting the number of items in each category)”. Karena
analisis data yang akan digunakan didalam penelitian ini adalah analisis
kualitatif, maka seluruh data mengenai aspek – aspek penelitian akan didapat
dengan cara terjun langsung kelapangan, yaitu dengan menggunakan ketiga metode
tersebut di atas.
Untuk menjaga konsistensi proses
analisis, maka masing-masing pertanyaan penelitian ini akan dianalisis satu
persatu. Pengolahan data akan dideskripsikan dalam suatu penjelasan deskriptif
dalam bentuk bahasa verbal yang kemudian ditarik kesimpulan, yang pada akhirnya
dengan analisis tersebut diharapkan akan dapat mengemukakan gambaran yang jelas
tentang bagaimana kinerja frontliner dengan diberlakukannya program “Maksimal 8
Menit Waktu Tunggu Teler”.
Teknik analisa data dilaksanakan
dengan analisis deskriptif kualitatif terhadap data-data primer yang diperoleh
dilapangan dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai dokumen tertulis,
setelah melakukan analisis dan interpretasi data, selanjutnya akan dilakukan
penyajian atau pelaporan hasil penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kinerja sistem antrian. Dalam
metode ini terdapat beberapa rumus yang digunakan untuk membandingkan sistem
antrian yang ada. Rumus-rumus tersebut meliputi :
·
Po = Probabilitas
0 unit dalam sistem.
·
Ls = Jumlah
pelanggan rata-rata dalam sistem.
·
Lq = Jumlah
unit rata-rata yang menunggu dalam antrian.
·
Wq = Waktu
rata-rata yang dipakai pelanggan dalam antrian.
·
Ws = Waktu
tunggu rata-rata dalam sistem.
·
µ = Faktor
utilisasi sistem.
Perhitungan analisis kinerja antrian tersebut di bantu oleh software POM for Windows.
Menurut Render et al. (2009: 643) POM for Windows dapat digunakan
untuk memecahkan masalah antrian. Penggunaan POM for Windows cukup dengan input
model antrian, judul antrian, banyaknya kedatangan dalam
satuan waktu, banyaknya pelanggan yang dilayani dalam satuan waktu dan
banyaknya server.
3.6 Teknik
Uji Hipotesis
Proposal penelitian kualitatif adalah
rancangan tanpa hipotesis – uji. Keluwesan proposal penelitian kualitatif
tercermin terutama dari ketiadaan hipotesis – uji atau hipotesis statistik,
seperti pada penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif bermaksud mendalami
suatu peristiwa atau gejala sosial secara holistik. Karena itu variabel yang
disoroti dalam penelitian tidak terbatas jumlahnya. Konsekuensinya mustahil
merumuskan hipotesis – uji sebagai pendugaan hasil penelitian. Hal yang dapat
dilakukan adalah merumuskan hipotesis pengarah sebagai pedoman dalam kerja
pengumpulan data dan pendoman untuk berteori berdasarkan data tersebut.
Implikasinya, hasil penelitian kualitatif menjadi bersifat terbuka, dalam arti
baru diketahui di akhir penelitian.