Competence

Chapter I

Introduction

In 1973, David C. McClelland published a paper, “Testing for Competence Rather Than Intelligence,” which has been credited or blamed for launching the competency movement in psychology[1]. According to McClelland, competence is a tool for estimating the performance of cognitive ability tests are often biased, and is a characteristic that distinguishes between the average performance with superior performance.

Competence could include aspects of knowledge, skills, attitudes and behaviors of employees. In a broad sense, competence will be associated with the organization's strategy. Sense of competence can also be combined with soft skills, hard skills, social skills and mental skills.

Competence is work or role-related skills, knowledge, and other characteristic manifested as behaviors which will give a good performance for both individual and organization. Before discussing more about competence, we need to know why it is important competencies. Competence is very important because it is what distinguishes the competence of human resources and quality are not qualified. A competence of human resource is an asset to the organization. And conversely, an incompetent human resources would be a burden for the organization. Employees must have the appropriate competence to work in order to improve the quality of the firm's output and help achieve company goals.

Companies that pay attention to developing human resource competency are better than companies that do not pay attention to competence. Companies that grow large and are generally known as good human resources development program.

When one day you are given the question, "What is the difference badminton and football matches?". Maybe you will answer on the number of players, the size of the ball, how to calculate the score of the game, and others. But here there is an answer that inspires. In the game of badminton is a requirement victory is when one player manages to reach the score of twenty. The game will not stop until one side reaches the score. And in a football game, the game is limited by the time of each round for 45 minutes. Any number of goals, the game stops when time has reached 90 minutes. The winner is the superior number of goals in the two-round game. Understanding the rule of the game is important in any case. To be able to win in the race we have to practice and make appropriate strategy to the type of competition and rules. Likewise in a career that will we take. We must adjust our competence with the rule of the game in the field that we want to work on.

World of work and business world today is no longer just looking at education. Those looking for something more than that. They are looking for skills, attitudes, and behaviors they expect from someone who will be recruited. Current workforce competencies emphasizes the suitability of candidates to be recruited. Not only at recruitment, but also for every level of career advancement. Competence plays an important role.

Chapter II

Literature

2.1          Definition of Competency

Competence is one factor for success. The need to obtain a superior human resource professionals and is expected by many companies, in this case is competence. Competence refers to the knowledge, skills, abilities, and personality characteristics of individuals that directly affect a person's performance. Here is the definition of competence according to the experts:

1.       Lyle Spencer & Signe Spencer (1993), competence is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion – referenced effective and / or superior performance in a job or situation.

2.       Brian E. Becher, Mark Huslid & Dave Ulrich (2001), competence as knowledge, skills, abilities or personal characteristics of individuals that affect directly the performance of the work.

3.       Boulter (2003), competence is a basic characteristic of a person which enables provide superior performance in a job, role or situation

4.       Margaret Dale (2003), describes the competence standards and performance knowledge base needed to successfully complete the work.

From the various definitions, can be defined that competence is a basic characteristic of the individual, such as knowledge, skills, and abilities required or as a reference to be a individual professional, superior, effective and efficient in completing the work.

As a definition from Spencer and Spencer that competence is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion – referenced effective and / or superior performance in a job or situation[2], we can discuss each part of this definition: underlying characteristic, causally related, and criterion – referenced.

A.      Underlying Characteristics

Underlying characteristics means that competency is a fairly deep and enduring part of a person's personality and can predict behavior in a wide variety of situations and job tasks. Competencies are underlying characteristics of people and indicate “ways of behaving or thinking, generalizing across situations, and enduring for a reasonably long period of time.”[3]

There are five types of competency characteristics[4]:

1.       Motives; The things a person consistently thinks about or wants that cause action. Motives “drive, direct, and select”[5]

2.       Traits; Physical characteristic and consistent responses to situations or information.

3.       Self  - Concept; A person’s attitudes, values, or self – image.

4.       Knowledge; Information a person has in specific content areas.

5.       Skill; The ability to perform a certain physical or mental task.

Knowledge and skill competencies tend to be visible and central to characteristic of people. Self concept, trait, and motive competencies are more hidden and central to personality. Surface knowledge and skill competencies are relatively easy to develop; training is the most cost – effective way to secure there employee abilities. Core motive and trait competencies at the best of the personality iceberg are more difficult to assess and develop.

Figure: Central and Surface Competencies[6]

B.      Causal Relationship

Motive, trait, and self – concept competencies predict skill behavior actions which in turn predict job performance outcomes, as in the motive / trait àbehavior à outcome casual flow model.

Figure: Competency Causal Flow Model[7]

C.      Criterion Reference

Criterion reference is critical to our definition of competence. A characteristic isn’t a competency unless it predicts something meaningful in the real world.  A characteristic that makes no difference in performance isn’t a competency and should not be used to evaluate people. The criteria most frequently used in competency studies are[8]:

·         Superior Performance

This is defined statiscally as one standard deviation above average performance.

·         Effective Performance

This usualy really means a “minimally acceptable” level of work, the lower cutt off point below which and employee wouldn’t be considered competent to de the job.

2.2          Category of Competence

There are five category of cempetence by Michael Zwell:

1.     Task Achievement

A category of competence which related to good performance. Competencies which related to task achievement demonstrated by: results orientation, manage performance, affect, initiative, production efficiency, flexibility, innovation, priority to quality, continuous improvement, and technical expertise.

2.     Relationship

A category of competence which related to communication, have good working relationships with others. These competencies include: teamwork, service orientation, interpersonal awareness, organizational acumen, relationship building, conflict resolution, communication and attention to cross-cultural sensitivity.

3.     Personal Attributte

Intrinsic competence of individuals and connect how people think, feel, learn, and thrive. This competency include: integrity and honesty, self-development, assertiveness, decision quality, stress management, analytical thinking, and conceptual thinking.

4.     Managerial

Competence that are specifically related to the management, monitoring, and developing people. Form of managerial competence: motivate, empower, and develop others.

5.     Leadership

Competence which related with leading organizations and people to achieve the purpose, vision, and goals of the organization. This competency include: visionary leadership, strategic thinking, entrepreneurial orientation, change management, organizational commitment construct, build focus and purpose, values​​.

Business environment showed a trend of increasing technology and social change. Human resources organizations need to understand the trend of multicultural and cultural diversity. These circumstances make the competency of human resources is increasingly important, both for executives, managers, and workers[9]:

1.       Competence required by executive

Strategic Thinking, Change Leadership, dan Relationship Management

2.       Competence required by manager

Flexibilitas, Change Implementation, Entrepreneurial Inovation, Interpersonal understanding, Empowering,  Team Facilitator, Portability

3.       Competence required by worker

Flexibility, Achievement, Work Motivation under time pressure, Collaborativeness, Customer Service orientation.

2.3          Factors that Influence Competence

                Michael Zwell reveals that there are several factors that can affect a person's competency skills.[10]

1.       Confidence and Values

People's beliefs about themselves and towards others will greatly affect the behavior. If people believe that they are not creative and innovative, they are not going to try to think of a new or different way of doing things. Therefore everyone should think positively about themselves or to other people and show characteristics of people who think ahead.

2.       Skills

By fixing skills, people will increase their skills in competence.

3.       Experience

Expertise requires experience. Including experience in organizing people, communication in front of groups, solve problems, etc.. People who have never associated with large and complex organizations are not likely to develop organizational intelligence to understand the dynamics of power and influence in the environment. People whose jobs require little strategic thinking about developing competence than those who have to use strategic thinking for years.

4.       Personality Characteristics

Personality is not something that can not be changed. One's personality can change over time. Person responds to and interacts with the power and the environment. Although these can be changed, personality tends not easily changed. It is unwise to expect people improve their competence by changing his personality.

5.       Motivation

By providing support and appreciation can be a positive influence on people's motivation  

6.       Emotional Issues

Emotional barriers can limit the mastery of competencies. For example, fear of making mistakes, being embarrassed, feeling unwelcome or not recognized, all of them tends to limit the motivation and initiative.

7.       Intellectual ability

Competence depends on cognitive thinking such as analytical thinking and conceptual thinking.

8.       Organizational Culture

Organiasi culture affect human resource competencies in the following activities: 1) the process of recruitment and selection of employees, 2) reward system, 3) practical of decision-making, 4) organizational philosophy (mission-vision, and values ​​of the organization), 5) Habits and procedures, 6) Commitment to training and development, 7) Organisational Processes.

Reference

Spencer, Lyle M., Jr., PhD, Signe M.Spencer. Competence at Work. 1993. Canada: John Willey & Sons, Inc.

Guion, R.M., Handbook of Industrial and Organizational Psychology. 1991. Consulting Psychologist Press

Zwell, Michael. Creating a Culture of Competence. 2000. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Wibowo. Manajemen Kinerja. 2009. Jakarta: Rajawali Pers

http://tedysitepu.wordpress.com/category/competency/

http://dedylondong.blogspot.com/2012/03/kompetensi-competency_30.html

http://www.ptpn3.co.id/ptb.pdf

---

[1] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 3.

[2] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 9.

[3] Guion, R.M., Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Consulting Psychologist Press, 1991, page 335.

[4] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 9-11.

[5] The technical definition of a motive is a “recurrent concern for a goal state, or condition, appearing in fantasy, which drives, directs, and select behavior of the individual.” McClelland, D.C., Assesing Human Motivation, NY: General Learning Press, 1971.

[6] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 11.

[7] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 13.

[8] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 13.

[9] Spencer & Spencer, Competence at Work, John Wiley & Sons, Inc, 1993, page 343.

[10] Zwell, Michael, Creating a Culture of Competence, John Wiley & Sons, Inc., 2000, page 56-68.

Contoh Proposal Penelitian (1)

*sebelumnya.. contoh proposal ini belum akurat ketepatannya dan sama sekali tidak direalisasikan dalam penelitian yang sesungguhnya*

ANALISIS PROGRAM “MAKSIMAL 8 MENIT WAKTU TUNGGU TELLER” (WAKTU ANTRIAN KONSUMEN) TERHADAP KINERJA FRONTLINER DI BANK PERMATA CABANG JALAN MERDEKA KOTA BANDUNG

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang

Dewasa ini seluruh perbankan berlomba-lomba memberikan penawaran dan pelayanan terbaik untuk para nasabahnya. Selain untuk menarik minat calon nasabah, penawaran dan pelayanan yang baik pun dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Seperti salah satu penawaran yang cukup menarik dari Bank Permata, yaitu program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”  yang mengutamakan kenyamanan nasabah dalam mendapatkan pelayanan yang cepat dari teller.

                Memang pada akhirnya hasil dari seluruh kegiatan ini adalah sebagai salah satu bentuk CSR dari bank permata, yakni nasabah akan mendapatkan kompensasi dalam bentuk donasi sebesar Rp. 1,000,- yang akan disumbangkan untuk dunia pendidikan bagi anak Indonesia melalui PermataHati. Dengan adanya program ini, para teller sebagai frontliner dituntut agar dapat menjalani tugasnya melayani nasabah dengan tepat dan cepat agar dapat mencapai waktu yang efektif dan efisien baik bagi kinerja mereka ataupun demi kenyamanan nasabah.

1.2   Identifikasi dan Merumuskan Masalah

1.2.1          Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka dapat diidentifikasikan beberapa hal sebagai berikut:

1.       Adanya tuntutan produktifitas kerja bagi frontliner dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”.

2.       Pentingnya efisiensi waktu baik bagi kinerja frontliner maupun kepuasan nasabah.

3.       Tingginya persaingan di dunia perbankan dalam memberikan penawaran dan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.

1.2.2          Rumusan Masalah

1.       Bagaimana tingkat kinerja frontliner dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”

2.       Bagaimana tingkat efisiensi waktu dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”

3.       Bagaimana tingkat kinerja sistem antrian menggunakan program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller” dibandingkan tidak menggunakan program tersebut.

1.3   Tujuan Penelitian

1.       Mengetahui tingkat kinerja frontliner dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”

2.       Mengetahui tingkat efisiensi waktu dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller”

3.       Mengetahui tingkat kinerja sistem antrian menggunakan program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller” dibandingkan tidak menggunakan program tersebut.

1.4   Manfaat Penelitian

1.       Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

2.       Diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Ruang Lingkup Teori Antrian

Sejak manusia terlibat dalam hubungan sosial, maka sejak itulah terjadilah suatu antrian (Randolph W. Hall, 1991:3). Walaupun topik mengenai antrian bukan merupakan topik baru, namun penelitian mengenai antrian baru dilakukan di awal abad ke-20. Analisis teori tentang sistem antrian berkembang sejalan dengan perkembangan riset operasi pada awal tahun 1950.

                   Buku panduan tentang teori antrian pertama kalinya ditulis oleh Morse pada tahun 1958, dengan judul “Queue, Inventories, and Maintenance”. Dilanjutkan oleh Saaty dengan bukunya, “Elements of Queueing Theory with Applications” pada tahun 1961. Lalu Keinrock melengkapi dengan “Queueing System” pada tahun 1976. Lebih dari 30 tahun perhitungan matematis mengenai teori antrian telah berkembang dengan pesat. Berbagai jurnal seperti Operations Research dan Naval Research Logistic Quartely secara berkala memuat bahasan tentang sistem antrian.

2.1.1.2 Unsur-Unsur Dasar Model Antrian

Dari sudut pandang model antrian, situasi antrian diciptakan dengan cara sebagai berikut. Ketika pelanggan tiba di suatu sarana pelayanan, mereka bergabung dalam sebuah antrian. Pelayan memilih seorang pelanggan dari antrian untuk memulai pelayanannya. Setelah selesai, proses memilih pelanggan baru yang sedang menunggu diulang.

                Unsur-unsur dasar dari model antrian bergantung pada faktor-faktor berikut (Taha, 1997:178):

1.       Distribusi kedatangan dan waktu pelayanan

Pelaku-pelaku utama dalam sebuah situasi antrian adalah pelanggan (customer) dan pelayan (server).  Dalam model antrian, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan diringkaskan dalam bentuk distribusi probabilitas yang umumnya disebut sebagai distribusi kedatangan dan distribusi waktu pelayanan. Kedua distribusi ini mewakili situasi di mana pelanggan tiba dan dilayani secara individual (misalnya, bank atau supermarket). Dalam situasi lain, pelanggan dapat tiba dan/atau dilayani dalam kelompok (misalnya restoran). Kasus ini umumnya disebut sebagai antrian kelompok (bulk queue).

2.       Peraturan pelayanan dan prioritas pelayanan

Cara memilih pelanggan dari antrian untuk memulai pelayanan (peraturan pelayanan). Peraturan yang paling umum adalah FIFO (First In, First Out), LCFS (Last Come, First Served), dan SIRO (Service In Random Order). Perlu ditambahkan bahwa sementara peraturan pelayanan menentukan pemilihan pelanggan dari satu jalur antrian, para pelanggan yang tiba di sebuah sarana pelayanan dapat juga ditempatkan dalam antrian prioritas (priority queue) sedemikian rupa sehingga prioritas yang lebih tinggi akan menerima preferensi untuk mulai dilayani terlebih dahulu.    

3.       Rancangan sarana pelayanan

Pada kondisi semua pelayan menawarkan pelayanan yang sama (misalnya kasir bank), maka dapat dikatakan sarana pelayanan tersebut memiliki pelayan sejajar (parallel servers). Sarana pelayanan dapat pula terdiri dari serangkaian stasiun yang dapat dilalui pelanggan sebelum pelayanan diselesaikan (misalnya pengolahan sebuah produk di serangkaian mesin). Situasi ini umumnya dikenal sebagai antrian serial atau antrian tandem (tandem queue). Sedangkan rancangan yang mencakup kedua sarana pelayanan tersebut adalah antrian jaringan (network queue).

4.       Ukuran antrian yang diijinkan

Dalam beberapa situasi tertentu, hanya sejumlah pelanggan tertentu yang diijinkan, kemungkinan karena batasan ruang.

5.       Sumber pemanggilan

Sumber pemanggilan (calling source) dapat menghasilkan sejumlah terbatas pelanggan atau sejumlah tak terbatas pelanggan. Sumber pemanggilan ini berasal dari pelayan yang akan memberikan pelayanan.

6.       Perilaku Manusia

Pelayan dapat mempercepat laju pelayanan ketika jalur antrian memanjang. Pelanggan dapat berpindah dari satu jalur antrian ke jalur lainnya dengan harapan dapat mengurangi waktu menunggu. Beberapa pelanggan juga menolak untuk bergabung dalam satu jalur antrian, karena mereka memperkirakan waktu tunggu yang lama, atau mereka dapat membatalkan setelah berada dalam antrian karena waktu menunggu mereka sudah terlalu panjang.  Namun dalam hal perilaku manusia, waktu menunggu yang panjang bagi satu orang tidak sama panjang bagi orang lainnya. Sehingga penilaian yang dilakukan bersifat subjektif.  

Dan menurut Randolph W. Hall (1991:4), elemen-elemn yang terdapat pada sistem antrian adalah sebagai berikut:

1.       Pelanggan (customer),  yaitu seseorang atau sesuatu yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

2.       Pelayan (server), yaitu seseorang atau sesuatu yang memberikan pelayanan kepada konsumen / pelanggan.

3.       Antrian (queue), yaitu sekelompok pelanggan yang menunggu untuk diberikan pelayanan.

2.1.1.3 Karakteristik Antrian

Setiap masalah antrian dapat diuraikan dalam tiga karakteristik (Schroeder, 1997 : 157), sebagai berikut :

1.       Kedatangan

Kedatangan digambarkan dengan distribusi statistik, yang dapat ditentukan dengan dua cara, yaitu : Pertama, kedatangan persatuan waktu atau distribusi waktu antar kedatangan. Jika distribusi kedatangan dicirikan dengan cara yang pertama, jumlah kedatangan yang dapat terjadi dalam periode waktu tertentu harus dijelaskan. Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan kecepatan rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain, maka kejadian tersebut sesuai dengan distribusi probabilitas poisson (jumlah kejadian selama satu interval waktu yang diberikan). Metode kedua untuk menspesifikan kedatangan adalah waktu antar kedatangan. Dalam hal ini ditentukan distribusi probabilitas dari suatu variabel acak kontinu yang mengukur waktu dari satu kedatangan ke kedatangan berikutnya. Jika kedatangan mengikuti distribusi poisson, dapat ditunjukkan secara matematis bahwa waktu antar kedatangan akan terdistribusi sesuai dengan distribusi eksponensial (interval waktu antara beberapa kejadian yang berturut-turut).

2.       Antrian

Sifat dari antrian juga mempengaruhi tipe model antrian yang diformulasikan. Terdapat tiga tipe ketertiban antrian : FIFO (Firs-In, First-Out / pertama masuk pertama keluar), LCSF (Last Come, First Served / datang terakhir dilayani pertama), dan SIRO (Served In Random Order / pelayanan dalam urutan acak). Bila menggambarkan antrian, panjang baris antrian juga harus ditentukan. Dua tipe panjang antrian adalah suatu baris antrian yang tak terbatas (infinite-length) dan batasan panjang antrian yang tertentu (definite line-length). Terakhir, perilaku pelanggan dalam antrian didefinisikan sebagai lamanya pelanggan akan menunggu layanan sebelum mereka meninggalkan antrian dan jumlah pelanggan yang tidak akan bergabung dalam antrian jika mereka datang. Untuk tujuan analisis, asumsi-asumsi antrian yang paling umum adalah aturan pertama-masuk-pertama-keluar (FIFO), panjang antrian tak terbatas, dan kedatangan menunggu hingga mendapat pelayanan.

3.       Pelayanan

Karakteristik yang mempengaruhi masalah antrian adalah distribusi waktu pelayanan. Waktu pelayanan dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya. Asumsi yang umum untuk distribusi waktu pelayanan adalah distribusi eksponensial, dalam hal ini waktu pelayanan akan bervariasi. Distribusi waktu pelayanan lain yang juga digunakan adalah waktu pelayanan konstan, waktu pelayanan normal, dan waktu pelayanan seragam. Karakteristik kedua dari pelayanan yang harus ditentukan adalah jumlah pelayan (yang melayani). Tiap-tiap pelayan kadang disebut sebagai saluran (channel). Pelayanan dapat pula diberikan dalam satu tahap, dimana pelanggan harus melalui dua atau lebih pelayanan secara berurutan untuk menyelesaikannya.

2.1.2 Kinerja Karyawan

2.1.2.1 Pengertian Kinerja Karyawan

Landasan yang sesungguhnya dalam suatu organisasi adalah kinerja. Jika tidak ada kinerja maka  tujuan tidak dapat tercapai. Kinerja perlu dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi pemimpin atau manajer. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dan diterjemahkan oleh Hadari Nawawi (2006: 63) mengatakan bahwa “Kinerja adalah (a) sesuatu yang dicapai, (b) prestasi yang diperlihatkan, (c) kemampuan kerja”. Definisi lain mengenai kinerja menurut Hadari Nawawi (2006: 63) adalah “Kinerja dikatakan tinggi apabila suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui batas waktu yang disediakan”. Kinerja menjadi rendah jika diselesaikan melampui batas waktu yang disediakan atau sama sekali tidak terselesaikan.

 “Kinerja karyawan adalah tingkat di mana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan.”

Henry Simamora (2008:7)

 “Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan, serta waktu.”

Malayu S.P. Hasibuan (2006: 94)

“Kinerja atau dalam bahasa inggris adalah performance, yaitu: Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.”

Suyadi Prawirosentono (2008: 2)

Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan adalah kemampuan mencapai persyaratan persyaratan pekerjaan, dimana suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui batas waktu yang disediakan sehingga tujuannya akan sesuai dengan moral maupun etika perusahaan. Dengan demikian kinerja karyawan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan tersebut.

2.1.2.2 Faktor-Faktor Kinerja Karyawan

Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2006: 94) mengungkapkan bahwa “Kinerja merupakan gabungan tiga faktor penting, yaitu kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas penjelasan delegasi tugas dan peran serta tingkat motivasi pekerja”. Apabila kinerja tiap individu atau karyawan baik, maka diharapkan kinerja perusahaan akan baik pula.

Menurut Alex Soemadji Nitisemito (2001: 109), terdapat berbagai faktor kinerja karyawan, antara lain:

1.       Jumlah dan komposisi dari kompensasi yang diberikan

2.       Penempatan kerja yang tepat

3.       Pelatihan dan promosi

4.       Rasa aman di masa depan (dengan adanya pesangon dan sebagainya)

5.       Hubungan dengan rekan kerja

6.       Hubungan dengan pemimpin

Dari beberapa faktor di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada banyak faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan. Diantaranya faktor internal seperti kemampuan intelektualitas, disiplin kerja, kepuasan kerja dan motivasi karyawan. Faktor eksternal meliputi: gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi dan sistem manajemen yang terdapat di perusahaan tersebut. Faktor-faktor tersebut hendaknya perlu diperhatikan oleh pimpinan sehingga kinerja karyawan dapat optimal.

2.1.2.3 Standar Kinerja Karyawan

“Standar kerja dianggap memuaskan bila pernyataannya menunjukkan beberapa bidang pokok tanggung jawab karyawan, memuat bagaimana suatu kegiatan kerja akan dilakukan, dan mengarahkan perhatian kepada mekanisme kuantitatif bagaimana hasil-hasil kinerja diukur.”

A. Dale Timpe (1999: 247)

“Standar kinerja adalah target, sasaran, tujuan upaya kerja karyawan dalam kurun waktu tertentu. Dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan harus mengarahkan semua tenaga, pikiran, ketrampilan, pengetahuan, dan waktu kerjanya untuk mencapai apa yang ditentukan oleh standar kinerja”.

Wirawan (2009: 67)

Menurut Randall S. Schular & Susan E. Jackson (1999: 11), ada tiga jenis dasar kriteria kinerja, yaitu:

1.       Kriteria berdasarkan sifat (memusatkan diri pada karakteristik pribadi seorang karyawan).

2.       Kriteria berdasarkan perilaku (kriteria yang penting bagi pekerjaan yang membutuhkan hubungan antar personal).

3.       Kriteria berdasarkan hasil (kriteria yang fokus pada apa yang telah dicapai atau dihasilkan).

Menurut Soekidjo Notoatmodjo (2003: 143), untuk mencapai tujuan kinerja karyawan maka dapat dinilai dari tiga hal, meliputi:

1.       penilaian harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan

2.       adanya standar pelaksanaan kerja

3.       praktis (mudah dipahami atau dimengerti karyawan atau penilai)

Menurut Suyadi Prawirosentono (2008: 27), kinerja dapat dinilai atau diukur dengan beberapa indikator yaitu:

1.        Efektifitas

Efektifitas yaitu bila tujuan kelompok dapat dicapai dengan kebutuhan yang direncanakan.

2.       Tanggung jawab

Merupakan bagian yang tak terpisahkan atau sebagai akibat kepemilikan wewenang.

3.       Disiplin

Yaitu taat pada hukum dan aturan yang belaku. Disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan di mana dia bekerja.

4.       Inisiatif

Berkaitan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide yang berkaitan tujuan perusahaan. Sifat inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tanggapan perusahaan dan atasan yang baik. Dengan perkataan lain inisiatif karyawan merupakan daya dorong kemajuan yang akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan.

2.2 Kerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan dan pemecahan masalah ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut (Supranto, 2000).

Hipotesis dalam penelitian ini, yaitu: Terdapat pengaruh program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teller” terhadap kinerja frontliner di Bank Permata cabang Jalan Merdeka Bandung.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan

Menurut Uma Sekaran (2003:18), “The research design, which involves a series of rational decision making choices”. Perencanaan desain penelitian menurut Uma Sekaran adalah diawali dengan menentukan tujuan dilakukannya penelitian. Dalam hal ini, penelitian dilakukan dengan sasaran untuk mendeskripsi dan pengujian hipotesis. Pada tingkatan ini, unit analisisnya adalah para frontliner atau teler di Bank Permata cabang Jalan Merdeka Bandung.

                Dilanjutkan dengan menentukan tipe penelitian. Dalam hal ini berhubungan dengan upaya membangun hubungan kausalitas antarvariabel penelitian. Desain sampel penelitian ini adalah populasi target (N). Setelah itu harus ditentukan variabel penelitiannya dan hubungannya dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis ini dilakukan atas dasar konsep di mana adanya dugaan hubungan kausalitas masing-masing variabel yang telah teridentifikasi oleh kerangka konseptual yang jelas.

                Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kualitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk memperoleh kejelasan hubungan variabel.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk memudahkan  atau  mengarahkan  dalam  menyusun  alat  ukur  data  yang  diperlukan berdasarkan  kerangka  konseptual  penelitian  yang  telah  dikemukakan  batasan operasional dari masing-masing variabel penelitian.

Dalam penelitian  ini terbagi dua jenis variabel, yaitu :

1.       Variabel bebas (independent variable) dengan notasi X adalah waktu antrian.

2.       Variabel terikat (dependent variable) dengan notasi Y adalah kinerja karyawan.

Variabel	Indikator	Tingkat Pengukuran
(Y)"Kinerja (prestasi kerja) adalah catatan outcome yang diberikan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan dalam satu periode tertentu." (Gomes, 2003:141)	1. Quantitiy of work	Tingkat kesesuaian hasil kerja dengan apa yang diharapkan perusahaan.
	2. Quality of work	Tingkat ketepatan dalam bekerja.
		Tingkat ketelitian dalam bekerja.
		Tingkat kecepatan dalam bekerja.
		Tingkat kerapian hasil kerja.
	3. Job Knowledge	Tingkat pengetahuan terhadap pekerjaan.
		Tingkat keterampilan dalam bekerja.
	4. Creativeness	Tingkat kreativitas atau ide dalam bekerja.
	5. Coorperation	Tingkat kerja sama dalam bekerja dengan atasan.
		Tingkat kerja sama dalam bekerja dengan rekan kerja.
	6. Dependability	Tingkat kesadaran akan tanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaan.
		Tingkat kehadiran dalam bekerja.
	7. Initiative	Tingkat semangat dalam melaksanakan tugas baru.
	8. Personal quality	Tingkat kepatuhan dalam bekerja.
		Tingkat kemampuan mengambil keputusan.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, pengumpulan data yang dicari adalah data sekunder. Data sekunder tersebut digunakan dalam melakukan analisis kinerja sistem antrian. Data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah didalam atau luar organisasi, semua yang dapat berguna bagi peneliti (Sekaran, 2009:245). Data sekunder didapat melalui informasi yang tersedia dari sumber publikasi serta literatur yang memiliki kaitan dengan masalah yang sedang dibahas pada penelitian ini. Hal ini bertujuan untuk memperoleh informasi yang lebih teoritis berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. Literatur yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya buku Quantitative Analysis for Management dan Operation Management Processes and supply chain. Data sekunder pada penelitian ini adalah :

1.       Volume layanan konsumen per jam bulan Juni 2013

2.       Data kecepatan transaksi di teler per konsumen pada bulan Juni 2013

3.4 Teknik Pengolahan Data

Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif, sehingga data yang diperoleh dari hasil penelitian tentang analisis terhadap kinerja frontliner dengan adanya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teler” di Bank Permata, selanjutnya akan  dilakukan analisis terhadap permasalahannya, guna menyesuaikan langkah - langkah pemecahan masalah lebih lanjut.

Menurut Muhadjir (1996:29),”pengolahan data dalam penelitian kualitatif adalah data-data yang telah disajikan dalam bentuk kata-kata verbal bukan dalam bentuk angka”. Dalam hal ini sering dijumpai kata-kata yang berbeda tetapi mempunyai maksud yang sama, data tersebut  perlu diolah agar menjadi sistematis  dan ringkas. Olahan tersebut mulai dari menulis hasil observasi, mengedit, mengklasifikasikan, mereduksi dan menyajikan.

Dalam penelitian deskriptif data dianalsisis secara kualitatif yaitu dengan menggambarkan atau menguraikan obyek penelitian berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan. Maksud dari hasil penelitian yang diperoleh selanjutnya  diolah untuk dijadikan informasi sebagai bahan dasar untuk dianalisis, serta dibahas secara  kualitatif yang berbentuk catatan kemudian dianalisa untuk mendapatkan deskripsi dan klarifikasi yang jelas, tajam dan komprehensif terhadap permasalahan yang teliti.

Adapun tahapan – tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1.       Mengumpulkan data, yaitu data dikumpulkan berasal dari hasil wawancara, observasi, dan studi dokumentasi

2.       Mengklasifikasi materi data, langkah ini dimaksudkan untuk memilih data yang representative dan dapat dipergunakan untuk penelitian selanjutnya. Mengklasifikasi materi data dilakukan dengan mengkelompokkan datadata yang diperoleh dari  wawancara, observasi dan studi dokumentasi.

3.       Editing, yaitu melakukan penelaahan terhadap data yang terkumpul melalui teknik–teknik yang dipergunakan, selanjutnya dilakukan penelitian dan pemeriksaan kebenaran serta perbaikan apabila terdapat kesalahan sehingga memudahkan proses penelitian lebih lanjut

4.       Menyajikan data, yaitu data yang telah ada dideskripsikan secara verbal kemudian diberikan penjelasan dan uraian berdasarkan pemikiran logis serta memberikan argumentasi dan ditarik kesimpulan.

Apabila data-data yang diperlukan telah terkumpul dan dianggap cukup sebagai hasil dari penelitian, maka data tersebut diolah untuk dijadikan informasi sebagai bahan dasar dalam menganalisa, dibahas secara kualitatif yang mana data tersebut merupakan data yang diperoleh dari wawancara  langsung dengan para informen yang bersifat kualitatif dan disusun dalam bentuk transkrip wawancara serta dilakukan penyederhanaan supaya jangan terjadi kekeliruan, sehingga dapat disimpulkan yang berupa kalimat-kalimat yang merupakan hasil penelitian.

3.5 Teknik Analisis Data

Dalam melakukan analisis data deskriptif kualitatif, maka data yang telah dikumpulkan dari wawancara, observasi dan studi dokumentasi diuraikan dengan bahasa verbal yang kemudian ditarik kesimpulan.

Menurut Arikunto (1998:245), “Analisis Data Deskriptif Kualitatif adalah menganalisis dengan deskriptif kualitatif adalah memberikan predikat kepada variable yang diteliti sesuai kondisi yang sebenarnya”. Predikat yang diberikan tersebut dalam bentuk peringkat yang sebanding dengan atau atas dasar kondisi yang diinginkan. Agar pemberian predikat dapat tepat maka sebelum dilakukan pemberian predikat, kondisi tersebut diukur dengan persentase baru kemudian ditransfer ke predikat.

Menurut Irawan (2004:78-79) menyatakan bahwa, “Analisis data dalam penelitian kualitatif bersifat induktif”. Peneliti membangun kesimpulan penelitiannya dengan cara mengabstraksikan data-data empiris yang dikumpulkannya dari lapangan, dan mencari pola-pola yang terdapat didalam data-data tersebut.

Sedangkan menurut Selltiz,at.all (1967:75) menjelaskan pengertian proses analisis suatu penelitian deskriptif sebagai berikut, “Analizing the result of descriptive study and the process of analysis includes: Coding the interview replies, Observation, etc (Placing each item in the appropriate category) and tabulating the data ( Counting the number of items in each category)”. Karena analisis data yang akan digunakan didalam penelitian ini adalah analisis kualitatif, maka seluruh data mengenai aspek – aspek penelitian akan didapat dengan cara terjun langsung kelapangan, yaitu dengan menggunakan ketiga metode tersebut di atas.

Untuk menjaga konsistensi proses analisis, maka masing-masing pertanyaan penelitian ini akan dianalisis satu persatu. Pengolahan data akan dideskripsikan dalam suatu penjelasan deskriptif dalam bentuk bahasa verbal yang kemudian ditarik kesimpulan, yang pada akhirnya dengan analisis tersebut diharapkan akan dapat mengemukakan gambaran yang jelas tentang bagaimana kinerja frontliner dengan diberlakukannya program “Maksimal 8 Menit Waktu Tunggu Teler”.

Teknik analisa data dilaksanakan dengan analisis deskriptif kualitatif terhadap data-data primer yang diperoleh dilapangan dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai dokumen tertulis, setelah melakukan analisis dan interpretasi data, selanjutnya akan dilakukan penyajian atau pelaporan hasil penelitian.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kinerja sistem antrian. Dalam metode ini terdapat beberapa rumus yang digunakan untuk membandingkan sistem antrian yang ada. Rumus-rumus tersebut meliputi :

·         Po =      Probabilitas 0 unit dalam sistem.

·         Ls =       Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem.

·         Lq =       Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian.

·         Wq =    Waktu rata-rata yang dipakai pelanggan dalam antrian.

·         Ws =     Waktu tunggu rata-rata dalam sistem.

·         µ =         Faktor utilisasi sistem.

Perhitungan analisis kinerja antrian tersebut di bantu oleh software POM for Windows. Menurut Render et al. (2009: 643) POM for Windows dapat digunakan untuk memecahkan masalah antrian. Penggunaan POM for Windows cukup dengan input model antrian, judul antrian, banyaknya kedatangan dalam satuan waktu, banyaknya pelanggan yang dilayani dalam satuan waktu dan banyaknya server.

3.6 Teknik Uji Hipotesis

Proposal penelitian kualitatif adalah rancangan tanpa hipotesis – uji. Keluwesan proposal penelitian kualitatif tercermin terutama dari ketiadaan hipotesis – uji atau hipotesis statistik, seperti pada penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif bermaksud mendalami suatu peristiwa atau gejala sosial secara holistik. Karena itu variabel yang disoroti dalam penelitian tidak terbatas jumlahnya. Konsekuensinya mustahil merumuskan hipotesis – uji sebagai pendugaan hasil penelitian. Hal yang dapat dilakukan adalah merumuskan hipotesis pengarah sebagai pedoman dalam kerja pengumpulan data dan pendoman untuk berteori berdasarkan data tersebut. Implikasinya, hasil penelitian kualitatif menjadi bersifat terbuka, dalam arti baru diketahui di akhir penelitian.